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廣西保險業全方位保護保險消費者合法權益

發布時間:2019-07-14 08:26:49 已有: 人閱讀

  近日,在由中國消費者協會牽頭組織開展的2018年度“尋找最美消費維權人物”活動中,廣西保險行業協會消費者權益保護中心主任陳曦作為全國金融行業唯一、也是廣西唯一人選,榮獲“2018年度全國十大最美消費維權人物”稱號。業界評價,這表明廣西保險業在保護消費者合法權益方面所取得的成績獲得社會認可和肯定。

  近年來,廣西保險行業共受理信訪投訴和咨詢案件270多件,涉及金額近1196萬元,調解保險糾紛案件近百件,涉案金額約826萬元。通過多措并舉,廣西保險行業全方位保護消費者合法權益,成效顯著。

  廣西保險行業協會消費者權益保護中心主任陳曦榮獲“2018年度全國10大最美消費維權人物”。圖為頒獎現場(右四為陳曦)。廣西保險行業協會供圖

  保險消費者是保險業生存和發展的根基。近年來,廣西銀行保險監管部門堅持“以人民為中心”的監管理念,深入做好構建“大消保”格局,以維護消費者權益為核心,建立健全制度、完善長效機制,始終把保護保險消費者合法權益作為保險監管的出發點和落腳點,打好治理損害保險消費者合法權益行為、防范聲譽風險攻堅戰,為人民群眾的美好生活保駕護航。

  2015年,廣西銀行保險監管部門在廣西開通12378維權熱線%以上,消費者滿意度保持在98.5%以上。同年,指導廣西保險行業協會率先成立了消費者權益保護中心,同時指導全區13個地市的保險行業協會成立保險消費者權益保護中心,與各地消保委、工商部門聯合設立保險消費維權聯系點,以調處保險糾紛功能為主,為保險消費者提供投訴、咨詢、調解、救濟、風險警示、消費者教育等“一條龍”的維權服務,實現12315熱線投訴快速轉辦和保險消費糾紛的聯合調處。

  2018年,廣西銀行保險監管部門指導廣西保險行業協會成立了廣西保險服務監督總站,通過保險服務監督系統對保險服務進行實時監督,一年多來共向全區1760.82萬保險消費者發送承保、理賠服務環節的滿意度調查短信,249.07萬名消費者進行了評價反饋,回復滿意率達96.69%。通過督促各保險公司主動跟進反饋問題的消費者,提前介入處理保險理賠爭議、退保爭議等各類糾紛4.2萬余件,主動解答咨詢問題1.9萬件,有效發揮了服務監督工作主動介入、提前化解、精準服務的積極作用。

  2018年10月,中國銀行保險監督管理委員會梁濤(前排右二)參觀廣西保險消費者服務總站。廣西保險行業協會供圖

  正所謂打鐵還需自身硬,廣西銀行保險監管部門為了綜合治理銷售誤導行為,制定了一攬子綜合治理方案,確立“防、化、懲三位一體,防范優先”的壽險銷售誤導治理方針,出臺了銷售誤導行為管理規范,針對售前、售中、售后三個環節,分步整治行業銷售誤導行為,并取得顯著成效。

  強化制度管控是其中一個重要內容。廣西銀行保險監管部門要求保險機構將合規銷售納入銷售人員管理辦法,嚴格管控營銷員和理賠員兩類人群,通過資格考試、后續教育、流向跟蹤和黑名單制度,實現人員管控制度化。指導行業協會制定《廣西保險從業人員個人自媒體保險營銷宣傳發布不當信息有獎舉報辦法》,加強保險從業人員自媒體營銷宣傳行為管理。組織轄內保險機構集中開展風險自查,重點排查、整治管理機制不健全、夸大宣傳違規營銷、問責制度不完善的保險主體。在全區范圍內推行客戶回訪制度、機動車輛投保實名制繳費和電子保單等舉措,提高客戶信息真實性和客戶投保知情權。

  此外,廣西銀行保險監管部門每季度還向社會公布各財險公司車險理賠速度和質量指標,適時發布損害消費者合法權益典型案例、消費者關注的熱點問題和消費風險提示等信息,為消費者的選擇提供充分依據;以開展保險公司服務評價、小額理賠服務指引和消費者滿意度測評為契機,引導保險機構主動強化在銷售、承保、理賠、投訴等各環節中的服務能力,督促保險機構落實主體責任;建立健全消費投訴處理考核指標體系,加強政策引導,定期組織考核,業內進行通報。

  與此同時,在3.15消費者權益保護日、7.8保險公眾宣傳日、9月金融知識普及月期間,開展形式多樣、內容豐富的保險知識宣傳普及活動;制作《保仔進校園》系列視頻和知識讀本,面向全區高等院校、職業院校及中小學校播出、發放。自2013年起,通過與自治區總工會、人力資源與社會保障廳連續6年分別舉辦產壽險職業技能競賽活動,樹立先進典型,激勵保險銷售理賠人員不斷提升自身素質和服務技能;通過不定期開展訴調業務培訓,提高訴調工作崗位人員處理化解保險投訴和矛盾糾紛的工作水平。

  規范行業標準、完善理賠制度建設,是提升理賠服務水平,治理“理賠難”的重要一環。為此,廣西銀行保險監管部門與廣西質監局聯合出臺了《機動車輛保險理賠服務質量規范》《機動車輛保險理賠服務質量測評指標體系》《政策性甘蔗種植保險理賠服務質量規范》《廣西人身保險理賠服務質量規范》等一系列地方標準,規范理賠行為。

  同時,廣西保險行業協會定期在廣西主流媒體和網絡平臺,向社會公布車險理賠服務指標測評情況和小額理賠案件服務指標情況,接受社會公眾的監督與評價,激發保險公司提升理賠服務的內生動力,倒逼保險公司更加注重理賠時效、理賠服務水平和理賠質量創新。

  一些公司在查勘理賠中借助科技賦能,探索推出無人機查勘、遠程定損、在線理賠材料上傳、在線審核、微信理賠、閃賠等特色服務方式,簡化了理賠流程,大大提升了理賠效率和保險消費者體驗。針對傳統壽險投保手續繁瑣,售后服務環節多、時效慢等問題,通過微信、App終端、自助終端等技術手段,讓保險服務更輕松快捷、成本更低。

  近3年來,車險案件結案周期、2000元及以下車險案件結案周期、車險結案率和當期車險結案率四大指標逐年優化。截至2018年末,四項指標依次分別為8.65天、4.24天、98.10%和97.95%。

  為及時化解矛盾糾紛,減少保險消費者的維權成本,廣西保險業主動與政府公、檢、法、司相關部門聯系推動,構建“五位一體、三調聯動”一站式調處機制,全區共設立交通事故一站式調處中心51個,實現了市、縣全覆蓋,案件調解成功率80%以上,有效保護保險消費者合法權益。

  一方面,制定出臺了《廣西保險行業道路交通事故人身損害調處理賠統一標準》,實現了全行業賠償項目統一、索賠單證統一、調處標準統一“三統一”,解決了制約保險糾紛調解的行業標準缺失問題。另一方面,推動自治區高院出臺《關于審理機動車交通事故責任糾紛案件有關問題的解答》, 對自費藥賠付、精神損害撫慰金賠償等爭議問題, 統一審判標準,統一各級法院審理車險糾紛案件的裁量尺度。成立保險糾紛人民調解委員會,積極推進保險訴調對接工作,指導南寧、梧州等12個地市的保險行業協會成立行業性、專業性的保險合同糾紛人民調解委員會,將保險糾紛及時化解在行業內部,防范糾紛風險積累和矛盾激化,減少社會不穩定因素。

  此外,為方便保險消費者,廣西保險行業協會還組建保險糾紛調解“便民超市”,與、法院、檢察院、司法局聯合辦公,在南寧市7個大隊設立交通事故糾紛調處中心。逐步推行車管服務警保合作點、警保聯動聯合執法,線上快處快賠、交強險電子保單,切實保護消費者合法權益。在社會各界公開招聘30余名(含保險消費者、法官、律師、記者等)代表作為廣西保險行業的社會監督員,對廣西保險行業服務水平、工作作風、從業人員行為規范進行全面監督。發揮好新聞媒體和社會公眾的監督作用,形成齊抓共管的保護消費者合法權益工作格局。

  據了解,2018年,廣西保險業共為全社會提供風險保障43.9萬億元,累計賠付支出223.9億元。全年財產險公司為全社會提供風險保障26.9萬億元,積極推動與實體經濟緊密相關的企業財產保險、工程保險、科技保險等發展;全年企業財產保險共為全區3.6萬家企業提供風險保障8906億元,工程保險承保項目3282個,為工程建設提供風險保障1767億元。人身保險累計有效保單2494萬件,平均每2個常住人口中就擁有1件,進一步增強對人民群眾的人身保障能力。全年大病保險共向24.1萬人次建檔立卡貧困人口賠付醫療費用4億元,減輕了貧困人口的醫療負擔。為全區648萬戶次農戶提供農業保險風險保障1270億元,政策性農房保險連續8年入選自治區政府為民辦實事工程。

  此外,2018年保險專項支農支小資金落地廣西17億元,有力地支持了我區鄉村振興和脫貧攻堅;保險資金在廣西新增投資規模超過203億元,支持我區實體經濟發展,提升地方經濟活力。(鐘智超)

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